Los empresarios del taller, así como las personas responsables de su gestión, tienen una responsabilidad considerable con sus negocios, sus empleados y las familias que dependen de ellos, incluso, con su comunidad. Son responsables de cumplir unos valores y un código ético, lo que se une a sus obligaciones legales relacionadas con la propia actividad del taller.
No en vano, uno de los elementos que más valoran los clientes son talleres que generan confianza y ésta saldrá (o no) de nuestros actos.
¿Por qué es importante generar confianza?
Generar confianza con aquellos interesados en el negocio del taller no solo incluye a los ‘públicos’ más obvios, empleados y clientes, sino que también se extiende a la comunidad, proveedores, familiares...
Y es que la confianza es fundamental para el éxito. Un punto de partida seguro para gestionar y controlar este factor es una evaluación personal honesta del propietario o responsable del taller, seguida de un plan para mejorar la confianza a todos los niveles, en todas las interacciones y con todas las partes interesadas. Tratar honestamente con la verdad es muy importante.
No en vano, generar confianza en un taller es algo que debe ser intencionado, planificado y que debe ir de arriba abajo. No en vano, los esfuerzos superficiales sólo darán como resultado mejoras temporales y estarán condenados al fracaso si se aplican sin vigor, rigor ni consistencia. Es importante, por tanto, tener en cuenta este aspecto, ya que las demandas de los clientes y la presión competitiva van en aumento.
Los consumidores quieren cada vez más un servicio personalizado de vendedores expertos. Quieren valor y quieren entender cómo la propuesta de valor se aplica a ellos individualmente. Eso, también genera confianza. En este sentido, aunque Internet es excelente para brindar información, al mismo tiempo, carece del contacto personal y, en muchos casos, no anticipa ni responde al deseo de un servicio personalizado.
Así, no es suficiente decir “Este recambio es un buen recambio” sin ningún tipo de información adicional. ¿Dónde está el valor añadido? ¿Dónde está el trato personalizado? ¿Dónde, el conocimiento del taller? El ingrediente más importante para generar confianza eres tú mismo. De este modo, el eje fundamental para generar confianza reside en ti. Tu toque personal, el toque de confianza, es imprescindible. Y este no es un tema secundario. La forma en que tú y tu equipo brindáis ese toque es fundamental.
Hoy, cuando un automovilista acude al taller para un cambio de aceite, de neumáticos o cualquier otra intervención en su vehículo, espera encontrar un conjunto de servicios que, además de darle satisfacción, también le transmitan confianza. El taller que cumpla fielmente este “mandamiento” podrá garantizar fácilmente la satisfacción de sus clientes y fidelizarlos.
Factores clave para las relaciones de confianza en el taller
Fidelizar a los clientes debe estar siempre entre las principales prioridades del taller. En este sentido, podemos detectar cinco elementos fundamentales para establecer las bases de una relación duradera con cada uno de tus clientes a partir de la confianza.
Imagen
El primer contacto marca la diferencia, por lo que el profesional del taller debe ofrecer una buena imagen y presentación para favorecer esa conexión con tus clientes. Aspectos como la seguridad en uno mismo, encontrar puntos en común y hablar con energía son factores que generan confianza en las personas que acuden a nuestras instalaciones.
Empatía
El profesional del taller debe entender y comprender lo que necesita el cliente, y lograr solucionar sus problemas y mostrar siempre empatía y sensibilidad hacia ellos. Todo ello, sin olvidar que nosotros tenemos los conocimientos y la experiencia para solventarlos.
Credibilidad y honestidad
Se trata de prometer, y cumplir, siempre aquello que sabemos que podemos cumplir. En definitiva, que haya coherencia entre nuestras palabras y nuestros actos.
Implicación
Esto significa comprometernos con el éxito de nuestro cliente (con su seguridad y la de los suyos en el caso de clientes particulares y con su negocio en el caso de clientes corporativos). En conclusión, se trata de construir relaciones a largo plazo basadas en que nuestros usuarios (sean como sean) queden satisfechos con la atención recibida y los resultados.
Comunicación
El trabajo no está terminado una vez el cliente abandona nuestras instalaciones. Para ganarte la confianza de tu cliente, tan importante como dar un buen servicio antes y durante su visita, es hacer un seguimiento de la reparación y tras la entrega del vehículo. Así, una buena práctica es (con una llamada telefónica, un e-mail o un mensaje de texto a su móvil) para informarle el progreso de la reparación.
Al mismo tiempo, tras la entrega del vehículo una vez ha sido sometido a la operación que le llevó a nuestras instalaciones, es igualmente importante hacer un seguimiento de la satisfacción de la operación, así como de informarle de las novedades, promociones o cualquier otra información de que pueda ser de su interés sobre nuestros servicios o para su vehículo.
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