Un coche pasa a lo largo de sus 21 años de vida un mínimo de 35 veces por los talleres. Y, a pesar de lo que muchos españoles puedan pensar, a la hora de valorar en Internet su experiencia, los usuarios hablan poco del precio.
No en vano, solo uno de cada diez de los comentarios en Google hacen referencia a la factura, según el informe “Google y las experiencias de los españoles en el taller” de la empresa de investigación de mercados Ipsos.
La consultora ha analizado las más de 56.000 valoraciones dejadas por los españoles en 2021 sobre cinco redes de talleres multimarca en España.
Como gran conclusión se ha obtenido que de lo que hablan más los españoles en Google cuando van al taller es de personas. En concreto, un 38% de los comentarios gira en torno a los profesionales de la reparación, a los que puntúan con un 3,9 sobre 5, es decir, cerca del notable.
¿Y qué factores valoran más de los empleados? Lo más comentado suele ser la profesionalidad (32%) y la amabilidad (25%). Datos que ponen de relevancia que el trato humano es fundamental para el cliente en el taller, que busca no solo que le resuelvan el problema, sino que se lo hagan fácil.
Todo ello es clave, además, dado que 9 de cada 10 españoles consultan opiniones y valoraciones en Internet antes de comprar. Es decir, hacen caso de lo que comentan otros prescriptores, por lo que un buen trato al cliente puede convertirse en la mejor de las recomendaciones.
Y, después de las personas, son las propias reparaciones las que más comentarios generan en la Red con el 17%. En concreto, uno de cada tres de ellos giran en torno a las revisiones, seguido muy de cerca (29%) de los neumáticos. En cambio, lo que menos rastro deja es el aceite, con apenas un 6% de las menciones.
El taller modelo
El examen de las críticas online de los clientes realizado por Ipsos permite esbozar un perfil de taller modelo en función de los comentarios negativos y positivos. Este taller ideal sería uno que no hace perder el tiempo, que cumple en su horario de apertura y cierre y con el presupuesto acordado, por lo que no se generan frustraciones que deparen una ruptura drástica de la experiencia de servicio.
Además, este negocio tendrá el coche en sus instalaciones un tiempo aceptable, sin provocar largas esperas al cliente, ya sea en la recepción o durante la operativa. Si el coche al devolverlo, está limpio y como nuevo, más fácil será conseguir el pleno de estrellas en Google, fidelizar al cliente y arrastrar con ello a otros nuevos.
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