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¿Es medible también la eficacia o efectividad en el taller?

¿Es medible también la eficacia o efectividad en el taller?
Eficiencia, productividad, rentabilidad… son términos que figuran en el día a día de cualquier taller de reparación de vehículos. En este mismo blog, apostamos por la gestión eficiente del taller como el mejor camino para ser cada vez un negocio más rentable.

Sin embargo, otro elemento que, en ocasiones, se escapa de este análisis es la efectividad o eficacia en el taller. Este componente debería también ser tenido en cuenta a la hora de gestionar cualquier establecimiento de reparación, ya que este indicador nos ayuda a saber un poco más sobre otros aspectos como la satisfacción del cliente, así como de la repetición de trabajos por fallos, ya sean atribuibles al personal o al recambio o pieza utilizada.

En varias ocasiones hemos apuntado en este blog la importancia de los datos en el taller. Y es que los datos permiten conocer cada variable que entra en juego en la gestión diaria de un taller. Los datos permiten medir. Y medir ofrece información con la que será más fáciles tomar decisiones.

¿Y se puede medir la efectividad?

Efectivamente, se puede medir la efectividad en el taller, pero ¿qué es la efectividad o eficacia? Mientras la eficiencia es el logro de los objetivos optimizando el uso de los recursos disponibles, la efectividad es el logro del objetivo o meta.

Todo taller aspira a ser eficiente más que efectivo, pero la realidad es que ambos coexisten en los grupos de trabajo y definir un valor para cada una de estas variables nos permitirá hacer el análisis para la revisión y probablemente redefinición de esa meta.

Además, nos permitirá priorizar acciones como, por ejemplo, invertir más en herramientas o en formación, o contratar más personal… Si acostumbramos al equipo a, de forma periódica, presentar sus indicadores individuales y los del grupo seguramente se esforzarán para mejorarlos, y aportarán ideas que contribuyan a alcanzar los objetivos.

Centrándonos en la efectividad como indicador en el taller, esta se mide en función de la calidad del trabajo realizado. Actualmente, una mayoría de talleres realizan encuestas de satisfacción para conocer de primera mano por parte del cliente si quedó satisfecho con la reparación realizada, si ésta solucionó su problema.

En el caso de los talleres que no las hagan, estas insatisfacciones en el trabajo realizado se verán reflejadas en llamadas o revisitas por parte de los clientes que solicitan una revisión del trabajo realizado por entender que no se ha solucionado parcial o totalmente la avería o por haber surgido otro problema, achacable, según su criterio, al trabajo efectuado.

¿Qué efectividad es ‘aceptable’?

En cualquier caso, merece la pena registrar las estadísticas de estas inconformidades, al tiempo que se debe verificar si estas ‘desviaciones’ del 100% de efectividad —es decir, 0 problemas posteriores a nuestras intervenciones— corresponden a un error técnico o de algún componente defectuoso.

En ese sentido, podría considerarse aceptable una efectividad del 93% o lo que es lo mismo una desviación (retorno o retrabajo del 7%). No obstante, si el personal está debidamente formado, si se cuenta con las herramientas necesarias y si están bien definidos los procesos internos en el taller este indicador no debería superar el 3%.

Y es que cuando se genera un retrabajo se pierde tiempo y dinero ya que esas horas invertidas serán horas no facturadas, que influirán en la productividad global del taller.

Un ejemplo de cálculo de efectividad

En el taller Ejemplo trabajan 6 técnicos, 8 horas al día. El mes pasado, con 20 días hábiles, facturó 840 horas y entregó 210 vehículos de 210 clientes diferentes. En las encuestas de satisfacción 9 de ellos mostraron no estar conformes con la reparación efectuada.

En el análisis, lo primero que llama la atención del taller Ejemplo es la cantidad de vehículos entregados (210). Esto quiere decir que cada técnico entrega 1,75 vehículos al día: una rotación buena, aunque puede mejorarse (210 vehículos / 6 técnicos / 20 días hábiles).

Volviendo a la efectividad, si 9 clientes de 210 se quejaron de reparaciones insatisfactorias, tenemos una efectividad que podrías calcular así:

(Insatisfacciones/número total de vehículos entregados) x 100 = grado de insatisfacción (%)

O lo que es lo mismo: (9/210) x 100 = 4,29%

Estos resultados deben darse a conocer al personal, deben ser divulgados a todos los involucrados en el proceso de producción, incluso, publicarse en algún lugar visible donde se destaquen los logros del equipo y también de forma individual, así todos se sentirán corresponsables y se incrementará la sensación de equipo.

Y es que, promover la participación de cada uno de los profesionales del taller y que propongan ideas para seguir mejorando los indicadores es la mejor estrategia para la mejora continua.

Gestión rentable del taller

Disponer de las herramientas adecuadas para dar un servicio cada vez más profesional y enfocado a la satisfacción del cliente y a la rentabilidad de los negocios, además de contar con los mejores partners que faciliten todo el apoyo necesario para su utilización óptima y maximización de sus recursos, son dos aspectos fundamentales para una gestión rentable del taller.

Por ello, la digitalización de las empresas, y más en la reparación de vehículos, es cada vez más una obligación como dicen los expertos.

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