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Servicio rápido y de calidad en el taller: los factores clave que permiten adaptarse a las exigencias del cliente actual

El acelerado ritmo de vida actual repercute en todos los sectores y el servicio de reparación y mantenimiento de vehículos no es ajeno a ello. En este sentido, la dependencia diaria del vehículo privado de una amplia mayoría de los conductores en España debe convertirse, más que en una amenaza, en una oportunidad de adaptación del taller a las nuevas exigencias del cliente, que quiere reparaciones perfectas y, sobre todo, rápidas. 

De este modo, esa ansiedad del cliente por disponer cuanto antes de su coche debe verse como una oportunidad y no como un problema. Comprender estas necesidades es fundamental, así como brindar las herramientas necesarias para cumplir con tales expectativas.

¿Realmente existe esa dependencia del coche privado? Según los resultados de un estudio del Foro de Movilidad, promovido por Alphabet España, dado a conocer en diciembre de 2021, un 64% de los españoles elige el vehículo privado como medio de transporte para sus desplazamientos diarios, siendo el medio más utilizado, por delante del transporte público y otras opciones. Además, su uso ha subido 6 puntos porcentuales respecto a 2019. 

Servicio rápido y de calidad

Por tanto, y dado que esa dependencia del vehículo en el día a día es real, los talleres se ven obligados a ser especialmente rápidos en la realización de las distintas intervenciones para los que son requeridos.

Y es que en muchas ocasiones, el cliente no elige el taller que le puede dar el mejor servicio, sino simplemente el que le entregará el coche más rápido. Y si es en el mismo día, mejor. De ahí que cada vez más gerentes y jefes de taller tengan que hacer frente a este requisito, que, sin embargo, también se puede aprovechar en beneficio del negocio.

El paralelismo con el fenómeno de Internet respecto a la inmediatez es evidente en el caso de los talleres. Así, si más de la mitad de las visitas a una web se cancelan si la página tarda más de tres segundos en cargarse por completo, de la misma forma, si en alguna tienda o establecimiento tardan un poco en atendernos, probablemente salimos por la puerta, siempre que la necesidad no sea urgente. 

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Es por ello, que gerentes y responsables de talleres deben convertir esta necesidad en oportunidad para el negocio, pues en este contexto de imperio de la inmediatez, las reparaciones lentas significan una menor productividad con su impacto directo en la cuenta de resultados. 

Por tanto, los talleres de reparación, independientemente de su especialidad, deben adaptar su operativa al tiempo requerido por los clientes.

Tiempo de estancia

Un coche que permanece en el taller más tiempo del necesario no sólo supone un inconveniente para el cliente, sino también una pérdida de productividad para el taller, por lo que responder a la demanda de velocidad de los clientes se convierte, hoy en día, en algo absolutamente imprescindible. 

De este modo, implementar herramientas digitales, invertir en sistemas de diagnóstico avanzados, mejorar los procesos en el taller e invertir en formaciones en técnicas innovadoras de reparación deberían ser algunos de los objetivos de cualquier taller que busque sobrevivir en un industria extremadamente competitiva como esta. Se trata, en definitiva, de que la ansiedad del conductor por disponer cuanto antes de su vehículo sirva para mejorar la eficiencia y la productividad del negocio.

Por ello, es fundamental implementar procesos que permitan a los talleres tener una alta productividad que se traduzca, entre otras cosas, en menos tiempo para que el conductor reciba su vehículo reparado: más clientes, más ingresos y, en definitiva, mejores resultados.

Así, para aumentar su productividad, los talleres deben optimizar los recursos, teniendo en cuenta el recurso más limitado de todos: el tiempo. Una variable que puede dar lugar a talleres menos productivos y en la que pueden influir numerosos factores: formación o disponibilidad del personal técnico, retraso en la recepción de recambios, averías en herramientas o maquinaria utilizada…

Formación, procesos...

En este sentido, para evitar pérdidas y mejorar el rendimiento del negocio de reparación de vehículos, es fundamental una mayor eficiencia y el máximo aprovechamiento del tiempo y los recursos. Un taller no debe tener empleados poco eficientes y, por supuesto, tiene que tener las herramientas necesarias para que cada operario puede desempeñar su trabajo en las mejores condiciones. Asimismo, es fundamental que los técnicos reciban la mejor formación teórica y práctica posible, tanto para ejecutar procesos como para utilizar correctamente las herramientas.

La estandarización de los procesos es otro factor clave para aumentar la productividad. Muchos de los problemas que se generan en el taller surgen por la falta de procesos estandarizados, meta que se puede lograr con el uso de la tecnología.

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