En el caso de los talleres de reparación, la satisfacción del cliente es, sin duda, un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de gestionarlo desde sus mismos inicios. De hecho, satisfacer al cliente debería vertebrar la propia estrategia del negocio, ya que, junto con el capital humano, los clientes son el activo más importante de la empresa.
Sin embargo, ¿es posible incrementar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que la rentabilidad? Si observamos los números de empresas con muy buenos resultados económicos, en general también tienen muy buenos índices de satisfacción ¿Y esto a qué se debe? La respuesta más lógica es que los clientes que sienten que han sido escuchados, que comprueban que sus necesidades han sido satisfechas, son conscientes de que el servicio recibido cumple con sus expectativas. Estos son los clientes que regresan a nuestro taller. Y no sólo eso, sino que también nos recomiendan entre su círculo más cercano, son nuestra principal ‘soporte publicitario’ ¿A qué coste? Ofrecer un buen servicio.
¿El precio es suficiente?
Debido a la alta competencia en el sector, en ocasiones podemos llegar a pensar que nuestra principal herramienta para lograr la satisfacción del cliente es el descuento, el regalar algo adicional, pero ¿ es esto efectivo? Aún está bastante extendido que ofrecer un obsequio a un cliente cuando visita nuestras instalaciones es sorprenderlo. Sin embargo, estos regalos, que en algún momento sorprendieron al cliente, hoy ya no son suficientes.Los clientes están esperando y exigen cada vez más un mejor servicio, están buscando desesperadamente alguien en quien confiar. Quien cubra esa necesidad será quien marque la diferencia. El precio será una variable más dentro de toda la relación comercial, pero no será la variable definitiva.
En mercados donde la competencia es cada vez más agresiva, algunas empresas han optado por el precio como variable principal, otras han generado un portfolio de servicios cada vez más amplio.
Los talleres que atraen clientela y llegan a fidelizarla reúnen una serie de requisitos que consiguen satisfacer al cliente y que, en definitiva, obedecen a un trabajo bien hecho, con profesionalidad y orientado a la captación, lo que puede suponer unos costes que, con el tiempo, se traducen en beneficios.
Dando prioridad a la satisfacción del cliente, mediante una estrategia implementada en el marco del plan de negocio del taller, estamos invirtiendo en una mejora del negocio que se traducirá en una mayor rentabilidad. No en vano, el cliente satisfecho es la demostración de que estamos dando un buen servicio.
Satisfacción del cliente y rentabilidad ¿van unidos?
Son muchas las razones que nos permiten entender por qué satisfacción del cliente y rentabilidad van unidas.• La fidelización empieza por la satisfacción del cliente. La decisión de volver a nuestro taller es tan subjetiva como la percepción de la satisfacción, pero de lo que no cabe duda es de que un cliente satisfecho es el punto de partida para lograr su fidelización.
• Cuando el servicio se considera satisfactorio también se consigue un incremento de las ventas, con el consiguiente aumento de la factura media.
• La satisfacción del cliente implica un conocimiento del ‘target’, que será de gran utilidad a la hora de ir perfeccionando nuestra estrategia de negocio. Se trata, de lograr una adaptación cada vez mayor a los gustos del cliente con el objetivo de hacer de ella la clave de nuestro crecimiento.
• Medir la satisfacción del cliente (mediante encuestas online, telefónicas…) será de gran ayuda para buscar nuevas fórmulas que nos permitan encontrar un mayor equilibrio entre costes y buen servicio. Asimismo, nos ayudará a detectar puntos de mejora en el taller.
• Un cliente satisfecho se convierte en embajador de nuestro taller. Ello supone recibir más clientes potenciales predispuestos a sernos fieles.
Objetivo: la diferenciación
Además de un trabajo profesional, la captación y fidelización del cliente se consigue resultando atractivo. En un sector tan competitivo como el de la reparación de vehículos, el éxito tiene mucho que ver con la diferenciación.La diferenciación admite muchas posibilidades. Lo importante es conseguirla, ya que habremos dado en el clavo si logramos distinguirnos de la competencia, siempre con el objetivo de satisfacer al cliente con nuestro valor añadido. El siguiente paso será fidelizarlo para lograr esa rentabilidad que hará crecer el negocio.
Por lo tanto, un taller será rentable desde el mismo momento en el que tenga clientes satisfechos, pues eso significa que ofrecemos un buen servicio, elemento clave para mantener el negocio y crecer. Y es que una atención al cliente llena de pequeñas cosas, que ayudan a superar las expectativas de nuestros usuarios, es la que nos hará diferentes.
Porque un cliente que está satisfecho no cuestiona el precio, un cliente que está satisfecho regresará a nuestras instalaciones y nos recomendará. En definitiva, un cliente que está satisfecho es la rentabilidad a largo plazo pues se trata de un cliente fiel.
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