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¿Qué pasaría si tus clientes, proveedores y operarios llevaran pantalones metálicos?

La digitalización de la sociedad, de las empresas y de los talleres de reparación de vehículos ya está aquí. Y ha llegado para quedarse. Así que más vale ponerse al día si uno no quiere perder el favor de los clientes que te confían la puesta a punto de sus vehículos y ver cómo las ineficiencias en la gestión se convierten en números rojos en la cuenta de resultados del taller. Es la principal conclusión que podemos sacar del seminario sobre Digitalización en el Sector de la Automoción impartido por el especialista en Transformación Digital del IE Business School, Manuel A. Alonso, al que acudió recientemente el equipo del Blog del Taller Eficiente.

 ¿Eres de los que opinan que la digitalización tiene un límite y que tal umbral está lejos de acabar con las relaciones entre personas? Probablemente estés en lo cierto. Sin embargo, el profesor Manuel A. Alonso aporta datos que nos hacen dudar. Datos e historias. Como la de Jill Watson, el robot que se hizo pasar durante 18 meses por una profesora en una universidad de Georgia, sin que alumnos ni otros compañeros profesores advirtieran que esa docente cuyas tutorías on line tan bien valoraban los chavales era un sistema de inteligencia artificial desarrollado por IBM.  ¿Por qué no pensar que cualquier negocio, incluido un taller mecánico, no va a tener que colaborar más pronto que tarde con clientes, proveedores y operarios que llevan pantalones metálicos? Es la pregunta que el especialista en digitalización del IE Business School deja en el aire.

Según los datos aportados por el profesor Alonso, en el medio plazo el 65% del comercio minorista –y ahí incluye la compra y el mantenimiento de un vehículo- será on line. Eso tendrá importantes consecuencias sobre la gestión y organización de los negocios. Por un lado, estarán obligados a adaptar sus procesos a los nuevos hábitos de compra del cliente (incluyendo herramientas para cultivar la relación con ellos más allá del “momento venta”). Por otro,  demandarán una completa integración digital del producto o servicio que se les ofrece. No en vano, explicó Manuel A. Alonso, el 70% de los directivos consideran que el cambio tecnológico es el principal factor externo que puede impactar en sus empresas en los próximos tres o cinco años. En otras palabras, la empresa de automoción, el taller entre ellas, tendrá que ofrecer una experiencia digital de compra o al menos de relación digital orientada a la compra. Tal relación, además, culminará en un momento final de compra donde el cliente demandará integración digital. Dicha integración, en el caso del taller, tiene que ver con la posibilidad de conseguir citas previas o elaborar presupuestos on line con total transparencia en cuanto a precio de los servicios y calidades de los recambios, por ejemplo.

“Estamos ante una tormenta perfecta de la que no todas las empresas saldrán airosas”, señaló el profesor de Transformación Digital del IE Business School. La suma de factores como la rápida extensión de la comunicación “mobile”, del Big Data del cliente, de un entorno “social” en crecimiento y de las posibilidades del “cloud computing” obligan a las empresas a tener una estrategia digital para enfrentar con éxito los desafíos de la Sociedad Digital. “Los clientes querrán encontrarnos en el momento adecuado, y ese, o una parte de él, estará cada vez más, en Internet. Después querrán revisar las opciones disponibles, comparar la nuestra con las de la competencia; y lo harán confrontando propuestas, pero también asomándose a las redes sociales para saber cómo les ha ido a otros clientes con nosotros. Y finalmente esperarán tener una experiencia de servicio satisfactoria que se extienda más allá de la venta del producto o servicio”.

A juicio de Alonso, en el próximo futuro los jóvenes no tendrán tanto interés en conducir su propio vehículo como sus padres y abuelos. De hecho, aseguró, puede que muchos no tengan ningún interés en conducir, que lo que realmente quieran es poder moverse de un sitio a otro, sin tener que ponerse personalmente al volante de un vehículo. Hay que conocer que espera de cada negocio un cliente como ese. Sobre todo porque en 2020 los “millenials” representarán el 50% del consumo total. Y para saberlo, habrá que llevar a la máxima expresión el fundamento de los CRM.  “Los primeros CRM vienen de 1995, pero no es hasta que surge Internet y la gente empieza a interactuar cuando se consigue realmente ajustar la oferta a la demanda específica de cada tipo de cliente. ¿Por qué si no se ha empeñado Google en obtener licencia para realizar operaciones bancarias en Europa? Podremos trabajar con ellos a unas comisiones de cero euros. A cambio, tendrán los datos del dinero que tiene la gente y podrá ofrecer en las búsquedas de productos y servicios aquellos resultados que se adapten al poder adquisitivo de cada cual. Google es el CRM de todos los CRMS. Quiere convertirse en banco para eso, no para operar como un banco”. ¿Podría hacerlo? Podría, responde el profesor. “En países pobres, sin infraestructuras adecuadas, ni posibilidad de tenerlas en el corto plazo, Google se inventó unos globos aerostáticos para dar cobertura de datos, de Internet, a amplios territorios donde nadie se iba a poner a cavar zanjas para meter cable. Si ha funcionado allí, ¿qué sentido tiene que las telecos sigan abriendo zanjas en los países ricos?”.

¿Qué ocurrirá en el sector del automóvil? El profesor Alonso realizó un repaso de la evolución de la transformación digital del sector. Recordó que Mini fue la primera marca que permitió personalizar el coche de forma masiva en 2009. También que Dacia comenzó a vender coches sólo on line en 2014. O que Hyundai innovó al digitalizar con tabletas a su fuerza de ventas. Ahora, comentó lo último es disfrutar de experiencia se conducción digitales antes de probar –o comprar- el coche realmente. ¿En el caso de los talleres? Quizá algún día el automovilista pueda ver desde su móvil un audiovisual donde se le explique qué le pasa a su coche y cómo repararlo. Sea como fuere, subrayó es especialista en digitalización, la parte del cliente es solo un lado de la moneda. En el otro, lo talleres tendrán que trabajar en la optimización de sus procesos para hacerlos más eficientes con soluciones tecnológicas de gestión: de acceso a información técnica, identificación exacta y compra de recambios, gestión económica del negocio…  

Parece, amigo, que la digitalización del taller es inevitable. Clientes y cuentas de resultados, expectativas del automovilista y ratios de rentabilidad, así lo exigen. ¿Estás preparado? ¿Está preparado tu taller?

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